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人力資源服務業(yè)是一個專業(yè)性要求越來越高的行業(yè)，“專業(yè)能力”成為客戶選擇服務商的重要依據(jù)，“專業(yè)化”發(fā)展目標寫進了人社部多個重要文件之中。而專業(yè)水平的高低，主要是靠“人才”來呈現(xiàn)。經(jīng)歷40多年的發(fā)展，人力資源服務的專業(yè)化水平得到了顯著的提升，專業(yè)化人才隊伍逐步建立起來，但與政府、客戶對人力資源服務從業(yè)人才的要求還是存在較大的差距，加快行業(yè)各類人才培養(yǎng)、構(gòu)建人才發(fā)展體系，應該引起全行業(yè)、所有機構(gòu)的重視。根據(jù)20多年行業(yè)人才培養(yǎng)實踐和理論研究，就行業(yè)人才開發(fā)體系建設談幾點自己認識和探索，供同行參考。

一、為什么要重視人才開發(fā)？

變革時期、數(shù)智化時代，人力資源服務業(yè)、人力資源服務機構(gòu)靠什么驅(qū)動創(chuàng)新和發(fā)展？我們可能會找出十幾個因素，如政策、機遇、戰(zhàn)略、產(chǎn)品、管理、人才、組織、技術(shù)、模式、環(huán)境、客戶、市場等，但最關(guān)鍵、起決定性作用的因素就一個——人才！

找到和培養(yǎng)適合業(yè)務、服務承接的人才，適時提升他們的業(yè)務服務和經(jīng)營管理能力，才能讓員工有能力快速有效地解決客戶的各種問題，保證人力資源服務機構(gòu)的服務質(zhì)量和效率，持續(xù)保持客戶高滿意度，防止與缺少客戶流失，提高客戶的留存率和留存時間。

以專業(yè)服務為主要特征的人力資源服務業(yè)和服務機構(gòu)，“人才”決定專業(yè)服務水平的高低，尤其是進入知識化、專業(yè)化、信息化、數(shù)字化和智能化的時代，“人才”個體的作用日益突出，一個“超級員工”可能決定一個企業(yè)的生存、發(fā)展和競爭力，重視“人才”尤其是關(guān)鍵人才的作用和價值，已成為行業(yè)最大的共識。

二、要開發(fā)和發(fā)展哪些人才？

人力資源服務行業(yè)發(fā)展到今天，已有從業(yè)人員超過100萬人，已經(jīng)形成了一支較大的人才隊伍，但至今還沒有高校開設“人力資源服務”專業(yè)的學歷教育，只有北京、深圳、重慶等地高校開設了相關(guān)人力資源管理專業(yè)的人力資源服務方向課程或微課程。據(jù)查，全國有433所高校開設了“人力資源管理”專業(yè)，就是還“人力資源服務”專業(yè)的科班畢業(yè)生。

這些年來，企業(yè)根據(jù)自己的經(jīng)營和服務需要，培養(yǎng)和培訓了一批批行業(yè)實用的人才，成為行業(yè)人才開發(fā)、發(fā)展的實踐案例，值得借鑒和參考。

24年前，開始勞務、人才派遣服務，很快就進行高速增長期，期間最大的痛點或痛苦就是倍感服務人才的短缺。當年，我們的派遣服務部（當時還沒有“勞務派遣”的正式概念，我們的部門取名“人力資源代理部”，2002年下半年才改為“人力資源派遣部”）快速擴張，從賽格三星一家客戶，快速擴展到希捷、華為電子、華為、賽格日立、電信、移動、三大銀行等，工作人員從最早的3個專職加2個兼職，2年多時間就發(fā)展到20多名專職人員。

因為是國內(nèi)最早做市場化配置型的勞務派遣，沒有一個有相關(guān)的業(yè)務和管理經(jīng)驗，都是邊干邊學成長出來的。當時部門20多人只有兩人是勞動經(jīng)濟和人力資源管理專業(yè)的畢業(yè)生，沒有一個有勞務派遣服務經(jīng)驗，我把教師、職業(yè)介紹和企業(yè)管理的經(jīng)驗作了一個有機的結(jié)合，逐步構(gòu)建派遣服務體系，其中最重要的是開啟了業(yè)務培訓之路。2003年在上海時開啟了行業(yè)第一次全國性的研討會。

我們最早的培訓內(nèi)容，一是服務內(nèi)容和業(yè)務操作規(guī)范；二是如何做招聘？怎樣收集和識別假簡歷；三是服務或派遣員工問題及處理案例分享和討論。如，員工打架怎么調(diào)解和處理？群體性突發(fā)事件如何應對和處理？四是派遣員工突發(fā)問題預防和處理。當年也還沒有攝影和PPT，就是word版本的文字稿，靠我的口述和同事的筆記。

加強業(yè)務培訓和客戶服務人員的崗位培訓，應對快速增加的業(yè)務，是2002年前后最迫切要求。

隨著法規(guī)政策的增加、服務產(chǎn)品的豐富、經(jīng)營規(guī)模的擴大、管理和服務隊伍的壯大、市場競爭的加劇，人力資源服務機構(gòu)的組織不斷向?qū)I(yè)化演變，各種人才的需求劇增，人才隊伍的組成日益多元，經(jīng)過20多年的研究和實踐探索，我們從培訓和培養(yǎng)一類客戶服務人才，發(fā)到開發(fā)和培育至少以下十二類人才。

人力資源服務機構(gòu)生存發(fā)展、穩(wěn)健經(jīng)營需要的是人才主要包括：經(jīng)營人才、管理人才 、客戶服務人才、業(yè)務或項目運營人才、法律顧問人才、市場推廣和銷售拓展人才。這部分人才是企業(yè)經(jīng)營的基本人才，如果要持續(xù)拓展市場、保持快速增長、實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級和跨界融合發(fā)展，就要有更多的人才來支撐，主要包括：咨詢顧問人才、信息化數(shù)字化智能化科技人才、財稅專業(yè)人才、商業(yè)規(guī)劃策劃和服務人才、培訓講師人才、金融與投資專業(yè)人才、文化與品牌傳播人才。

三、人力資源服務關(guān)鍵崗位人才勝任力模型

一般企業(yè)的關(guān)鍵崗位，多是中高層管理崗位，而人力資源服務機構(gòu)的關(guān)鍵崗位是“客戶服務、人才服務和招聘服務”等服務崗位，這些專業(yè)服務人才數(shù)量最多、對機構(gòu)的直接影響最大。自2005年創(chuàng)立新公司起，就一直在探索客戶服務為主要崗位的人才勝任力模型。

在探索和構(gòu)建人力資源服務關(guān)鍵崗位人才勝任力模型外，我們還探索和運用了人才復制的6M模型、人力資源服務機構(gòu)的“人才管理模型”和經(jīng)營能力“五星模型”，為各層級人才的開發(fā)和培養(yǎng)構(gòu)建制度和體系，對人才快速成長起到積極的推動作用。

四、人力資源服務機構(gòu)搭建人才開發(fā)與發(fā)展體系的十項具體工作

人力資源服務業(yè)的人才開發(fā)體系建設，要從國家層面、省市層面、行業(yè)層面和每家人力資源服務機構(gòu)去落實、去努力、去實踐。在這里，主要從一個機構(gòu)的角度來探討構(gòu)建體系的實踐和建議：

 1. 人才需求規(guī)劃

人力資源服務機構(gòu)內(nèi)部員工達到30人以上，創(chuàng)始人或主要領(lǐng)導，就要把一部分工作重點轉(zhuǎn)到“人才”的規(guī)劃上來。要根據(jù)公司業(yè)務的發(fā)展情況、未來趨勢和重點方向，做好人才盤點、人才評估，確定核心崗位、關(guān)鍵能力和人才數(shù)量，制定符合未來發(fā)展需求的人才規(guī)劃，研究關(guān)鍵崗位的勝任力模型，制定招募各崗位人才的標準，編寫出各崗位的任職資格說明書。通過做好人才管理的基礎(chǔ)工作，明確和制定招聘計劃、個性化的人才培養(yǎng)方向和職業(yè)生源規(guī)劃。

2.吸引與引進人才

做好人才規(guī)劃的目的就是為了更好的吸引和引進企業(yè)需要的各位人才。吸引人才，招聘人才的第一步，也是最重要的措施，但很多企業(yè)忽略了這個問題。尤其是人力資源服務業(yè)作為一個新型行業(yè)，社會上沒有知名度，前景不明朗，吸引優(yōu)秀人才還是有一定的難度。我們當年使了不勁、想了不少辦法，借力行業(yè)發(fā)展前景良好、事業(yè)蓬勃發(fā)展和企業(yè)獨特口碑與文化，吸引到了一批知名高校的本科、碩士及海歸優(yōu)秀人才。

創(chuàng)業(yè)企業(yè)發(fā)展到50人以上規(guī)劃，要逐步制定企業(yè)的招聘策略，尋找、吸引和儲蓄各類人才。我們主要通過校園招聘、社交媒體、視頻展示、專業(yè)網(wǎng)絡、人才中介、內(nèi)部推薦等渠道招聘和補充新人。

3.培養(yǎng)與訓練人才

與一般企業(yè)的雙通道職業(yè)發(fā)展路徑不同，我們設計了三通道員工職業(yè)發(fā)展通道，對一個新型行業(yè)來說，具有重要的意義。最近一知名人力資源公司董事長告訴我，你當年招聘的信息支持部分的小IT工程師，2011年入職，技師學院網(wǎng)絡工程大專學歷，后來因為服從轉(zhuǎn)行做IT項目外包管理工作，經(jīng)過幾年的歷練，2023年底已成為公司的副總經(jīng)理，實現(xiàn)從業(yè)務支持向?qū)I(yè)技術(shù)和管理崗位的職業(yè)成功轉(zhuǎn)身。

進入一個新行業(yè)，加入一個新企業(yè)，對于大部分員工來說都是“小白”，面對一張張白紙，企業(yè)就承擔了第一道人才培養(yǎng)和發(fā)展的任務或使命，企業(yè)要為員工的發(fā)展和成長建立培訓和訓練計劃，開展系統(tǒng)培訓和訓練，給員工更多的授權(quán)、擔責和參與決策，提供多崗位、多職業(yè)方向的發(fā)展機會，持續(xù)提升他們解決和處理問題能力。同時，還要求每一位上級要承接培養(yǎng)下屬的職責，提高他們的干部訓練和培訓能力，形成一支內(nèi)部導師隊伍。

4.績效管理與激勵

促進員工的職業(yè)發(fā)展，離不開管理制度的健全和完善，人力資源服務機構(gòu)要建立一套有效的績效管理體系，為員工日常服務和職業(yè)成長設定明確目標和期望，要按照月度或季度定期評估員工表現(xiàn)，及時完成好績效和成長訪談。同時，還要提供有競爭力的薪酬和激勵措施，激發(fā)員工的工作動力和積極性。

5.員工發(fā)展與晉升

個人的職業(yè)能力得到快速提高和任職職位得到適時的晉升，是員工在一個企業(yè)服務和職業(yè)生涯的最大收獲。在建立職業(yè)發(fā)展路徑的同時，要暢通員工內(nèi)部晉升機制，提供更多的崗位選擇，實施崗位輪崗制度，激活內(nèi)部人才市場。

員工的發(fā)展和成長，一靠內(nèi)在因素，二靠外部因素，內(nèi)因起關(guān)鍵作用。為此，要激勵員工自我學習和渴望成長和成功的欲望，創(chuàng)造和提供發(fā)展學習和機會，讓員工接受工作和服務的挑戰(zhàn)，加速員工成長。

6.員工關(guān)系與團隊建設

員工的成長離不開一個良好的用人環(huán)境，構(gòu)建和諧、開放、透明和互信的員工關(guān)系，形成積極向上的企業(yè)文化氛圍，顯得越來越重要。開展豐富的活動，增進部門與跨部門的溝通和交流，促進員工之間的合作和共享；選擇有領(lǐng)導力和影響力的團隊負責人，形成一個又一個有戰(zhàn)斗力的團隊，全面提高團隊績效，讓全體員工在團隊中都能發(fā)揮自己的價值、起到不可或缺的作用。

7.強化企業(yè)文化

人力資源服務機構(gòu)是一個以“服務”為主要特征的專業(yè)組織，是靠“人、人才”服務“人”、做好“人事”工作為主要內(nèi)容，其核心價值主要表現(xiàn)在專業(yè)、專注、主動、積極、誠信、細致、創(chuàng)新、合作、進取、融合等是方面。每一家人力資源服務機構(gòu)都要圍繞其核心價值，營造積極向上的企業(yè)文化。強調(diào)服務客戶的主動性，增強員工的自主性、創(chuàng)新性、合作性和歸屬感、認同感，逐步構(gòu)建和健全獨特服務文化。十幾年前，我們在創(chuàng)業(yè)五年左右時，通過全員參與，確立的企業(yè)的核心價值：客戶為山、服務如水，創(chuàng)新有方、專業(yè)智勝。

8.建立人才儲備池

因為行業(yè)很新，吸引和招募優(yōu)秀人才的加入難度相對較大，很多新人難以承受“客戶服務”的壓力，人力資源服務的關(guān)鍵崗位——客戶服務人員或人力資源服務人員穩(wěn)定性最低，而“服務”尤其是派遣、外包服務，是每天、每周和每月都不能停的工作，員工突然離開對服務的負面影響很大。所以，每家人力資源服務機構(gòu)都要建立自己的人才儲備池，通過兼職、AB角制度，訓練和儲備人才，以保障及時有人可調(diào)劑、有才可用，才能及時應對人員的突然離職。

除了一般崗位要有人才儲備外，領(lǐng)導和管理崗位也要做好相關(guān)儲備工作，對于儲備干部，發(fā)現(xiàn)、識別潛在人才是起到關(guān)鍵性作用的工作，是干部培養(yǎng)的前提條件。

9.領(lǐng)導力發(fā)展

人力資源服務機構(gòu)達到百人規(guī)模時，團隊負責人的領(lǐng)導力日益突出。領(lǐng)導或管理干部的成長，是一個長期的工作，要求企業(yè)創(chuàng)始人或主要領(lǐng)導者，從創(chuàng)業(yè)初期就要開始布局，要關(guān)注、培養(yǎng)和發(fā)展具有領(lǐng)導潛質(zhì)的人才，要通過領(lǐng)導力培訓和指導提升主要經(jīng)營管理人才的領(lǐng)導力，為企業(yè)的發(fā)展和未來人才需求，培養(yǎng)多層級的管理者、領(lǐng)導者和創(chuàng)業(yè)者隊伍。

10.創(chuàng)新人才管理模式

一個新興的行業(yè)，人才的缺乏是企業(yè)發(fā)展、創(chuàng)新最大的障礙，創(chuàng)新人才管理方式，讓更多的人才加速成長、脫穎而出，一定要在“人才”上想方設法，要探索和采納新的人才管理模式和方法，通過企業(yè)的戰(zhàn)略定位、組織變革與架構(gòu)調(diào)整，促進人才與企業(yè)發(fā)展的良性互動，持續(xù)激活干部和員工；通過對標學習，到國內(nèi)外知名企業(yè)訪學，開闊眼界視野、提高認知水平；通過人人成為內(nèi)部講師尤其是管理和項目干部以上人員，都必須承擔一定的內(nèi)部講師任務，還要鼓勵有能力的干部參與外部的專業(yè)交流和分享，這是加速干部隊伍成長的最有效途徑。

在數(shù)字化、智能化時代，要用好數(shù)字培訓和人工智能等平臺或技術(shù)，借助大數(shù)據(jù)分析等工具，發(fā)現(xiàn)和跟蹤人才的發(fā)展，提高人才管理的效率和質(zhì)量。

2021年吹響了人力資源服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的號角，2023年又開啟了培育和發(fā)展“新質(zhì)生產(chǎn)力”的新時代，在高質(zhì)量發(fā)展和培育新質(zhì)生產(chǎn)力的各項具體要求中，對于人力資源服務業(yè)、人力資源服務機構(gòu)來說，最重要的還是“勞動力”及“人才”的高質(zhì)量開發(fā)和成長，“人才驅(qū)動”是構(gòu)建、培育和發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力最大動力，整個行業(yè)、所有人力資源服務機構(gòu)都在堅持“人才先于戰(zhàn)略”的理念，把工作重心、重點放在做好各類人才的開發(fā)和培養(yǎng)上。

根據(jù)多年的行業(yè)實踐和研究，提出了搭建人才開發(fā)與發(fā)展體系的十項具體工作，不一定全面、正確，樂于與同行們交流、探討。

培養(yǎng)是當時最迫切的任務。當年我們是深圳乃至全國最早做市場化配置型勞務派遣，在深圳沒有競爭對手，客戶基本上是找上門來的，第一家賽格三星還是因為三星在韓國用勞務派遣服務，在深圳找到勞動局的領(lǐng)導，希望我們能夠提供這樣的服務，才有了鵬勞勞務派遣服務的業(yè)務，從此拓展出一人力資源服務業(yè)的一個新業(yè)態(tài)。因為沒有競爭關(guān)系，也不要做市場推廣和銷售服務，也就沒有銷售人才的需求。（聶有誠）